Вопросы репутации библиотеки не относятся в настоящее время к числу активно привлекающих внимание специалистов. Между тем, время, когда от решения имиджевых задач библиотеки следует переходить к репутационным – явно подошло.

При всей содержательной и эмоциональной близости категорий «имидж организации» и «деловая репутация организации», они имеют принципиальные различия. Признано, что «Имидж в отличие от репутации ориентирован  на массовую аудиторию и массовое сознание», «…это, прежде всего, средство коммуникации, инструмент общения его носителя с массовым сознанием» [11, с. 26].  В общем виде деловую репутацию можно определить как объективно сложившуюся и подтвержденную практикой совокупность мнений о достоинствах и недостатках организации всех, в той или иной форме взаимодействующих с ней, сторон (сотрудников, инвесторов, кредиторов, аналитиков, властей, СМИ и т.д.), определяющую принятие решений по отношению к ней.

Следовательно, имидж библиотеки – это эмоциональное мнение о ней, а  репутация – это базовая основа для осмысленного ответа на вопрос «Нужна ли библиотека обществу, данному человеку». В связи с этим, действительно, отечественные библиотеки последние десятилетии были озабочены своим имиджем, стремясь за сравнительно короткий исторический период изменить представление о себе на уровне массового сознания.

Меняющийся статус общедоступных библиотек уже позволяет осмысливать его через призму репутационных  характеристик. Длительное время практика функционирования многих библиотек демонстрирует динамическую характеристику их организационного развития, успешность решения задач, качество исполнения принятых обязательств, эффективность методов поведения в определенных ситуациях. Тем самым, на основе совокупности информации обо всех реальных делах библиотек, формируется их репутация как результат общественной оценки.  

Однако объективно судить о репутации российских библиотек в целом не представляется возможным, при этом, однозначно, в этом вопросе нет оснований для профессионального удовлетворения. С одной стороны, «советское» прошлое отечественных библиотек явно не способствует их репутационной стабильности:  спецхраны, выдача общественно-политической литературы «в нагрузку», серость помещений, тенденциозность мероприятий и др. – все это, отраженное в негативных общественных стереотипах восприятия библиотеки и библиотекаря, и сегодня сказывается на отношении к ним. 

С другой стороны, современные нововведения также не являются залогом   положительной репутации: во-первых, далеко не всеми они признаются оправданными, а потому достаточно часто рассматриваются как негативные трансформации, подрывающие авторитет  библиотек; во-вторых, незначительность количества населения, вовлеченного в  библиотечную деятельность,  не позволяет решительно изменить представление о ней.

Исследователи отмечают, что «… общедоступная библиотека столкнулась со своей непопулярностью в современном “информационно продвинутом” обществе», констатируют «…карьерный пессимизм библиотекарей, ... низкую лояльность по отношению к библиотеке», заявляют о потребности в убедительных доказательствах и аргументах для изменения в общественном сознании примитивного образа современной библиотеки: «Требуется “доказательное библиотековедение”, создание системы лоббизма библиотек на всех уровнях органов законодательной и исполнительной власти…» [14, с. 153, 155; 3].  

Неубедительность репутации библиотек подтверждается заниженным финансированием их деятельности, сокращением сети, слабой динамикой роста посещаемости, сохранением негативных стереотипов о них и библиотекарях, редкими случаями значительного спонсорства, скромным вниманием СМИ и др.

Следовательно, при наличии примеров конкретных библиотек со сформированной репутацией, следует констатировать ее отсутствие в настоящее время у библиотечного социального института. Основанием для вывода является тезис из «Концепции модернизации муниципальных библиотек Российского Федерации на основе Модельного стандарта деятельности общедоступной библиотеки»: «Общедоступные муниципальные библиотеки в настоящее время … имеют серьезный кредит доверия, как со стороны общества, так и со стороны конкретных людей» [6]. В другой лексике, но, по сути, речь идет о репутации библиотек: она дана библиотекам как «заемщикам», заем подлежит возврату, или …

Соответственно, актуализируется задача каждой библиотеки по наращиванию репутационных компонентов. По заключению Н. И. Гендиной, «к разряду важнейших резервов, обеспечивающих современной библиотеке жизнеспособность», относится «усиление социального имиджа библиотек»: «Такой имидж библиотек обеспечивает социальное доверие к ним и может рассматриваться как социальный капитал, как стабилизирующий фактор в условиях нестабильного общества» [2].

Следует признать, что развитие библиотек находится в общем русле тенденций экономического рынка, претерпевающего глобальные изменения в порядке ведения дел, во взаимодействии с конкурентами, в нейтрализации рисков и др. Критериями отношения к организации выступают безупречное качество производимых продуктов и услуг, ее социальная активность и ответственность, взаимодействие с населением на территории присутствия и др. Положительная деловая репутация как основное конкурентное преимущество « …становится необходимым условием для достижения компанией устойчивого и продолжительного развития, а управление процессом формирования репутации становится стратегическим орудием конкурентной борьбы»  [8, с. 4].

По заключению ученых, «Особенно важна роль репутации в ситуациях неопределенности» [11, с. 10]. В значительной мере для библиотечной отрасли эта характеристика также сегодня является значимой: по заключению А. М. Мазурицкого и Г. А. Кузичкиной, первым (!) вызовом времени для библиотек является неопределенность их миссии в современном обществе [7]. В этом случае тем более важными представляются усилия библиотековедов по внедрению в профессиональное сознание знаний, идей по формированию их репутации. Однако реальная практика в этом направлении чрезвычайно скромна, фактически ограничена несколькими примерами.

Так, Г. А. Алтуховой лаконично сформулированы основные подходы к осмыслению репутации библиотеки; В. В. Орловым охарактеризовано понятие «репутация» и его разграничение с понятием «имидж», использовано понятие «репутационный капитал» в отношении библиотеки  [1, с. 159; 10, с. 73].

В учебнике 2017 года «Маркетинг библиотечно-информационной деятельности» целый параграф именуется «Имидж и репутация библиотеки в системе маркетинговых коммуникаций». Здесь дано представление о значении и содержании репутации современной библиотеки («Важно освободить библиотеку от негативных стереотипов общественного восприятия и сформировать ей репутацию современного безбарьерного комфортного для пребывания дружелюбного информационно-знаниевого и культурно-досугового учреждения», «…деловая репутация, выраженная совокупным мнением, поддерживает и продвигает библиотечные услуги/продукцию… <…>  В качестве основных преимуществ положительной общественной репутации могут рассматриваться доверие к библиотеке и ее итоговым результатам деятельности; возможность привлечения на работу высокопрофессиональных авторитетных специалистов (некоторые библиотеки уже проводят конкурсы на замещение вакантных должностей);  повышение самооценки персонала (работа в престижной организации, занимающейся важным делом)» [9, с. 156, 157].  Таким образом, следует констатировать, что в новом учебнике в теории библиотечного маркетинга актуализирована научно-практическая значимость деловой репутации библиотеки в функционировании библиотеки как современной организации.

Между тем, для библиотек, как и всех других организаций, создание и удержание деловой      репутации затруднено подвергаемыми рисками. К источникам репутационных рисков специалисты относят информационную насыщенность и открытость общества, рост давления граждан и некоммерческих организаций на бизнес,  использование информационных войн в конкурентной борьбе, возрастание роли государства [11].  При этом считается, что «…компании–производители к репутационным угрозам подготовлены в большей степени, чем обслуживающие компании, имеющие дело, в основном, не с материальными активами и продукцией, а с людьми» [4].

Подобное заключение в полной мере характерно для работающих с людьми библиотечных «компаний», явно понесших репутационные потери и в наши дни в условиях активного развития различных средств и форм получения информации. Пренебрежение ими, недостаточный учет создают серьезную угрозу не только репутации библиотеки, но и самому факту их существования. При этом без решительной поддержки властью, только на энтузиазме библиотекарей, многие из этих обстоятельств не могут быть преодолены.

Основываясь на общем представлении  о репутационных рисках, это понятие относительно библиотек можно интерпретировать как совокупность рисков, порожденных в результате деятельности библиотеки по неудачному или неоднозначному использованию бренда, некачественному или несоответствующему традиционным или новым ожиданиям предоставлению услуг и продуктов, неисполнением соответствующих законов, а также с ущербом, причиненным ее репутации, который угрожает в долгосрочном периоде доверию, проявляемому к библиотеке как информационной, культурной, просветительской организации потребителями ее услуг, производственным библиотечным коллективом, учредителям,  социальными партнёрами и другими заинтересованными субъектами.

В основе современных репутационных рисков библиотек – сложный процесс адаптации к условиям рыночного хозяйствования, переход к пользовательско-центристскому обслуживанию и многофункциональности, функционирование в ситуации упрощающегося доступа к информации и наличия свободного книжного рынка, смена компетентностно-ценностных приоритетов сотрудников библиотек.

Список источников

1. 1. Алтухова Г. А. Основы библиотечного имиджа : учеб.-метод. пособие / Г. А. Алтухова. – М. : Литера, 2008. – 224 с.  – Текст : непосредственный.
2. 2. Гендина Н. И. Интернет и библиотеки: апокалипсис или ренессанс? // URL: http://www.unkniga.ru/biblioteki/bibdelo/4418-internet-i-biblioteki-apokalipsis-ili-renessans-2.html (дата обращения: 12.02.2020). – Текст : электронный.
3. 3. Гендина Н. И. Библиотеки в эпоху социокультурных трансформаций: современные вызовы и основания доказательного библиотековедения / Н. И. Гендина, Л. Н. Рябцева. // URL: https://dlib.eastview.com/browse/doc/50950458 (дата обращения: 12.02.2020). – Текст : электронный.
4. 4. Козлова Н. П. Особенности формирования деловой репутации современной компании : монография / Н. П. Козлова https://iknigi.net/avtor-nadezhda-kozlova/106268-osobennosti-formirovaniya-delovoy-reputacii-sovremennoy-kompanii-nadezhda-kozlova/read/page-1.html (дата обращения: 12.02.2020). – Текст : электронный.
5. 5. Колесникова М. Н. Современные проблемы библиотечного маркетинга в России / М. Н. Колесникова, В. С. Крейденко. – Текст : непосредственный // Вестник СПбГИК. – 2018. – № 4 (37). – С. 152–156.
6. 6. Концепция модернизации муниципальных библиотек Российской Федерации на основе Модельного стандарта деятельности общедоступной библиотеки [в рамках реализации Национального проекта «Культура»] // URL: http://rulaws.ru/acts/Kontseptsiya-modernizatsii-munitsipalnyh-bibliotek-Rossiyskoy-Federatsii-na-osnove-modelnogo-standarta-d/– (дата обращения: 19.01.2020). – Текст : электронный.
7. 7. Мазурицкий А. М. Современная библиотека и вызовы времени /      А. М. Мазурицкий, Г. А. Кузичкина // URL:  https://dlib.eastview.com/browse/doc/53355596 (дата обращения: 19.01.2020). – Текст : электронный.
8. 8. Малахов Ф. В. Управление процессом формирования и развития репутации современной российской организации: автореф. диссертации ... кандидата социологических наук : 22.00.08 / Ф. В. Малахов // URL:  https://new-disser.ru/_avtoreferats/01004561040.pdf (дата обращения: 19.01.2020). – Текст : электронный.
9. 9. Маркетинг библиотечно-информационной деятельности: учебник / В. В Брежнева, Н. Ю. Дементьева, Н. В. Жадько и др. ; науч. ред. В. К. Клюев. – СПб. : Профессия, 2017. – 240 с. – Текст : непосредственный.
10. 10. Орлов В. В. PR-технологии в управлении имиджем библиотеки: учебно-практ. пособие / В. В. Орлов. – М. : Литера, 2015. – 192 с.  – Текст : непосредственный.
11. 11. Сальникова Л. С. Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии : учебник для академического бакалавриата /  Л. С. Сальникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2016. – 295 с. – Серия : Бакалавр. Академический курс. – Текст : непосредственный.

Сведения об авторе

Сокольская Лэся Васильевна, ФГБОУ ВО «Челябинский государственный институт культуры», доцент кафедры библиотечно-информационной деятельности, кандидат педагогических наук, доцент  E-mail:     

Рецензент

Дрешер Ю.Н., заместитель главного редактора журнала, доктор педагогических наук, профессор