В американских библиотеках справочное обслуживание (reference service) (СО) как самостоятельное направление библиотечно-информационной деятельности существует, начиная с 1883 г. Идею организации в библиотеках СО связывают с именем Сэмюэля Свитта Грина (Samuel Swett Green, 1837 – 1918), директора Вустерской публичной библиотеки (Массачусетс). Им была разработана первая теоретическая модель СО, основные положения которой изложены в статье «Личные отношения между библиотекарями и читателями» (10).

 В 1884 г. Мелвил Дьюи (Melville Dewey, 1851 – 1931) основал при Колумбийском университете (Нью-Йорк) школу библиотечного дела (Columbia school of library economy). СО М. Дьюи считал первостепенным направлением деятельности университетских библиотек, поэтому предусмотрел обучение студентов «практической библиографии» и библиографическому источниковедению. В проспекте, информирующем об открытии школы, он писал: «Учитывая ограниченное время, имеющееся в распоряжении студентов и исследователей, и огромное количество материалов, с которыми им приходится иметь дело, следует признать крайне необходимой помощь библиотекаря, знающего ресурсы библиотеки, способного дифференцировать источники информации и приспосабливать их к разнообразным потребностям читателей... Оказание помощи читателям является первой и первостепенной обязанностью библиотекаря справочной службы» (6). Благодаря стараниям М. Дьюи, уже в 1886 г. в библиотеке университета было создано новое структурное подразделение – справочный отдел (reference department), востребованность которого очень скоро превзошла ожидания его создателя и побудила библиотечное сообщество признать, что предоставление справок по запросам читателей является центральным, а не второстепенным элементом библиотечно-информационного обслуживания (БИО), и что наиболее эффективным способом ее оказания является организация в библиотеках специальной справочной службы (7).

 В 1887 г. должность библиотекаря справочной службы (reference librarian), «единственной обязанностью которого было отвечать на всевозможные вопросы и помогать вопрошающим в поиске информации...», была введена в штат Бостонской публичной библиотеки (8). О том, насколько велика была его роль, можно судить по описанию, приведенному в книге Эрнста Шульце (Ernst Schulze, 1874 – 1943). По мнению автора, библиотекарь, оказывая услуги справочного характера, реализует подлинное назначение библиотеки, «превращая книгохранилище в цветущий сад и побуждая чаще посещать читальные залы тех, кто мало знаком с книгами и кто мог бы после первого посещения библиотеки, встретив недружелюбие и недостаток предупредительности, поколебаться в своем намерении приобщиться к чтению…» (2, с. 52).

 Горячим сторонником идеи СО был директор Публичной библиотеки Провиденса (Род-Айленд) Уильям Итон Фостер (William Eaton Foster, 1851 – 1930). По его просьбе в 1891 г. совет попечителей Библиотеки санкционировал включение в штат помощника библиотекаря, который взял на себя ответственность за СО читателей. Количество обращений за помощью было настолько велико, что организованное У. Фостером информационное бюро (information desk) не только полностью оправдало свое существование, но и стало центром жизни библиотеки, местом притяжения читателей (16, с. 15).

 О том, что идея СО выкристаллизовались в концепцию, можно судить по тому факту, что термин «справочная работа» (reference work) заменил прежний аморфный термин «помощь читателям». Одно из первых его определений принадлежит Уильяму Б. Чайлду (William B. Child), библиотекарю справочного отдела Колумбийского университета: «Под справочной работой понимается помощь библиотекаря читателям, состоящая в ознакомлении их с особенностями поиска в каталоге и в предоставлении ответов на вопросы. Другими словами, библиотекарь делает все, что в его силах, чтобы облегчить доступ к ресурсам библиотеки, находящимся в его ведении» (5, с. 298).

 Начиная с 1896 г. справочная работа занимала постоянное место в программах Американской библиотечной ассоциации (ALA). Выступая в 1901 г. перед Национальным советом по образованию, президент ALA Уильям Исаак Флетчер (William Isaac Fletcher, 1844 – 1917) отметил, что в каждой библиотеке непременно должен быть «компетентный сопровождающий, готовый ответить на вопросы читателя, и что читатель должен быть направлен непосредственно к такому сопровождающему, а не сразу в каталог» (19).

 Таким образом, к началу ХХ в. концепция СО получила всеобщее признание, а личная помощь читателям в поиске информации, оказываемая прежде на основе добровольности, как дополнение к другим обязанностям библиотекарей, была признана необходимой и неотъемлемой частью БИО. Краткое изложение представлений о СО начала ХХ в. содержится в предисловии к книге Алисы Берты Крегер (Alice Bertha Kroeger, 1864 – 1909): «В обязанности библиотекаря справочного бюро входит оказание помощи читателям в поиске информации, рекомендация книг для чтения и составление списков литературы по темам, представляющим общий интерес» (11, с. IV).

 В соответствии с традиционной моделью, в библиотеках США СО в форме устной справки обычно осуществляется в читальном зале или в справочной зоне (reference area), рядом со справочным фондом. В крупных библиотеках справочные службы, как правило, занимают отдельные помещения (в т. ч. в Библиотеке Конгресса США). Иногда справочное бюро (reference desk, help desk, information desk) располагается при входе в библиотеку (15, с. 555). В большинстве библиотек сотрудники справочной службы совмещают обслуживание читателей с обслуживанием пользователей по телефону (telephone reference service, answer line). По словам Патриции Мейер Баттин (Patricia Meyer Battin, 1929 – 2019), справочное бюро «представляет собой комплекс ресурсов – человеческих, печатных, а теперь и электронных, сконцентрированных в одном месте, чтобы посетители библиотеки могли легко получить доступ к справочным услугам и тем, кто их обеспечивает» (4).

 Традиционная модель СО построена на взаимодействии между пользователем и библиотекарем в стационарной точке обслуживания – справочном бюро, где пользователь библиотеки может обратиться к библиотекарю с запросом любого типа или сложности. Модель обеспечивает равный и беспрепятственный доступ к справочным услугам. К недостаткам относятся нерациональное использование библиотечного персонала и высокая стоимость СО. Кроме того, конвергенция справочных режимов создает проблему многозадачности: библиотекари на своем рабочем месте общаются с посетителями, отвечают на телефонные звонки и вопросы в чате, одновременно отслеживая электронную почту.

 За последние десятилетия, под воздействием современных технологий, представления о роли и назначении СО существенно изменились. Согласно данным Ассоциации научных библиотек (Association of research libraries), объединяющей библиотеки и архивы университетов и государственных учреждений в Канаде и США, с 1998 по 2018 гг. количество справочных и тематических запросов и, соответственно, справок сократилось на 84% (17). Изменился характер информационных потребностей пользователей, которые обращаются в справочное бюро преимущественно с вопросами общего характера.

 По мнению, библиографа Тельмы Фридес (Thelma Friedes), сотрудники справочного бюро, отвечая на тривиальные вопросы, не только нерационально растрачивают свое профессиональное время, но и создают у пользователей ложное впечатление, что низкий уровень СО является нормой (9). Уильям Миллер (William Miller), директор Библиотеки Атлантического университета (Флорида), еще в 1984 г. выступил с критикой справочного бюро, назвав его «организационной фикцией» (21). Габриэла Зоннтаг (Gabriela Sonntag), и Фелиция Палссон (Felicia Palsson) считают, что «пришло время ликвидировать справочные бюро и признать, что услуги, которые оно предоставляло, успешно заменены интегрированным курсом обучения и исследовательской помощью “по требованию”» (18). По словам Эндрю Ричарда Альбанезе (Andrew Richard Albanese) и Брайана Кеннеди (Brian Kennedy), «внушительные справочные бюро прошлого, где библиотекари когда-то сидели в качестве привратников, уходят в отставку, а освободившееся пространство перестраивается для обучения и сотрудничества» (3). В библиотечном сообществе зародились сомнения в необходимости сохранения справочной службы в ее классическом воплощении.

 В качестве альтернативы традиционному СО в 1992 г. Виржинией Мэсси-Бурзио (Virginia Massey-Burzio) из Университета Брандейса (Массачусетс) была предложена организационно-функциональная модель многоуровневого СО (tiered reference), которая положила начало кардинальной реорганизации библиотечных справочных служб (13).

 Основная идея состоит в привлечении к СО для выполнения простых справок «первого уровня», не требующих длительного поиска, парапрофессионалов* и студентов выпускных курсов библиотечно-информационных факультетов, работающих под руководством менеджера – квалифицированного сотрудника справочной службы. Простые справки предоставляются пользователям в режиме реального времени и выполняются в режиме чата, по телефону или при личном посещении библиотеки читателем. Предполагается, что ответы на многие стандартные вопросы пользователи могут найти, не прибегая к помощи библиотечных специалистов – посредством обращения к поисковым сервисам, «базам знаний», разделу «Часто задаваемые вопросы» (frequently asked auestions) на сайте библиотеки. В университетских и публичных библиотеках в качестве экономически эффективного способа информирования используются чат-боты (14).

 Справки второго уровня, которые требуют длительного поиска, выполняются в режиме отложенного ответа (long-range reference) специалистами справочной службы библиотеки и направляются пользователям через электронную почту или личный кабинет (20).

 Для пользователей, работающих над научными исследованиями, доступны углубленные индивидуальные консультации (третий уровень). В Библиотеке Конгресса США и в большинстве университетских библиотек консультации предоставляются библиотекарем-исследователем (research librarian) или «предметным библиотекарем» (subject librarian).

 Выйдя через сайт библиотеки на страничку «Тематические ресурсы и поддержка», пользователь выбирает тему из предлагаемого списка и по ссылке переходит на страницу специалиста-эксперта, на которой размещены инструкции по самостоятельному поиску информации и ссылки на тематические ресурсы. При желании пользователь может обратиться непосредственно к эксперту по электронной почте или телефону и договориться о личной встрече.

 Помощь может варьироваться от поиска конкретного факта или источника до разработки стратегии поиска информации по широкой теме. В обязанности «предметного библиотекаря» входит, в частности, подготовка сложных библиографических справок, требующих знаний по конкретной отрасли или теме исследования. Индивидуальные библиографические консультации по выбору стратегии поиска и использованию источников информации предоставляются пользователям по предварительной записи на платной основе.

 В некоторых библиотеках пользователю нет необходимости записываться на консультационный прием заблаговременно. Читатель самостоятельно планирует посещение научно-консультационного кабинета (research consultation office), где он может обратиться за помощью к специалисту в отведенные для консультаций часы. Обычно беседа со специалистом занимает не больше часа времени, затем контакт поддерживается по электронной почте (1, с. 39).

 Читатель, впервые оказавшийся в современной библиотеке с развитым информационным сервисом, нередко испытывает растерянность. На четвёртом уровне СО пользователям предоставляются образовательные услуги, в том числе: лекции по поиску информации в базах данных, библиографические обзоры по отраслям знаний, обучающие занятия по оформлению списков литературы и др. Популярностью пользуются обзоры программных средств свободного доступа, предназначенных для организации личного информационного пространства.

 Крупные библиотеки США ввели в штатное расписание должность библиотекаря-инструктора (instruction librarian). Его обязанностью является предоставление пользователям консультаций, которые в отечественном справочно-библиографическом обслуживании принято называть «вспомогательно-техническими». Библиотекарь-инструктор осуществляет аудиторное и индивидуальное обучение пользователей навыкам взаимодействия с информационно-поисковыми системами, базами данных, библиографическими менеджерами, образовательными сервисами, чтобы в результате они могли самостоятельно находить, оценивать и эффективно использовать необходимую информацию. В небольших библиотеках роль инструктора берет на себя библиотекарь справочной службы.

 Обучение пользователей в контексте СО, называемое библиографическим инструктажем (bibliographic instruction), первоначально было характерно для университетских библиотек, затем получило распространение и в публичных библиотеках. Пионером в обучении пользователей навыкам информационной грамотности была Азария Смит Рут (Azariah Smith Root, 1862 – 1927), но общепринятой частью библиотечно-информационного обслуживания оно стало после 1980-х гг. Занятия проводятся в тех предметных областях, которые наиболее востребованы пользователями (например, генеалогия и бизнес-ресурсы), а также в общих областях (обучение поиску во Всемирной паутине и оценке результатов) (22). Обучение информационной грамотности побуждает пользователей использовать творческий подход в процессе поиска информации и оценивать результаты с критической точки зрения, а также способствует повышению осведомленности пользователей о библиотеке.

 Одним из основных препятствий успешного функционирования модели многоуровневого СО является недостаточная осведомленность пользователей о наличии нескольких уровней обслуживания, в частности тех, которые несут основную функциональную нагрузку – справочного бюро (первый уровень) и научно-консультационного кабинета (второй уровень). В. Мэсси-Бурзио, анализируя результаты внедрения модели многоуровневого СО в практику работы университетских библиотек, отметила, что пользователи «должны не только физически видеть, что есть несколько точек справочного обслуживания, но и иметь четкое представление о предназначении каждой из них». В противном случае у них может сложиться неверное впечатление, что персонал справочного бюро не в состоянии удовлетворить их информационные потребности. Она также обратила внимание на то, что парапрофессионалы, встречающие посетителей в справочном бюро на первом уровне СО, «не склонны давать рекомендации, т. к. считают, что, направляя читателей в научно-консультационный кабинет, демонстрируют свою недостаточную компетентность». По мнению В. Мэсси-Бурзио, «чрезвычайно важно не только продвигать справочные услуги, но и информировать пользователей, где и какую именно помощь они могут получить» (12, с. 214).

 В настоящее время модель многоуровневого СО занимает доминирующее положение. Внедрение многоуровневого СО оправдано, если его цель – обеспечение качественного обслуживания при меньшем количестве персонала и высвобождение квалифицированных сотрудников справочной службы для выполнения библиографических процессов, соответствующих уровню их профессиональной подготовки.

 По мере происходящих изменений, библиотеки экспериментируют со структурой справочных служб и способами укомплектования их персоналом в попытке найти правильное решение. В числе наиболее распространенных вариантов модернизации СО известны следующие: введение режима «библиотекарь по вызову», сокращение часов работы справочного бюро, объединение справочного бюро с другими библиотечными службами и др. Успешная адаптация библиотекарей к инновационным моделям СО обеспечивается применением методов, первоначально разработанных и апробированных в условиях традиционной модели.

Список источников

1. 1. Еременко Т.В. Современные информационные технологии в университетских библиотеках США. – Рязань : Рязан. гос. пед. ун-т им. С.А. Есенина, 2001. – 119 с.
2. 2. Шульце Э. Общедоступные библиотеки, народные библиотеки и читальни. – М. : С. Скирмунт, 1903. – IV, 346 с.
3. 3. Albanese A.R., Kenney B. The changing world of library reference // Publishers weekly. – 2016. – Aug, 26. – URL: https://www.publishersweekly.com/pw/by-topic/industry-news/libraries/article/71322-we-need-to-talk-about-reference.html (дата обращения = accessed 15.07.2022).
4. 4. Battin P. The Library: center of the restructured university // College and research libraries. – 1984. – Vol. 45(3). – P. 170–176. – URL: https://www.learntechlib.org/p/136038 (дата обращения: 17.07.2022).
5. 5. Child W.B. Reference work at the Columbia college library // Library journal. – 1891. – Vol. 16. – P. 298.
6. 6. Circular of information : [Columbia college library and School of library economy], 1884 // School of library economy Columbia college, 1887 – 1889 : documents for a history. – N.Y., 1937. – P. 31–32.
7. 7. Crunden F.M. Report on aids and guides, Aug '83 to June '85 // Library journal. – 1886. – Vol. 11. – P. 310.
8. 8. Ford B.J. Reference service: past, present, and future // College & research libraries news. – 1988. – Vol. 49, № 9. – P. 578–582.
9. 9. Friedes Th. Current Trends in Academic Libraries // Library trends. – 1983. – Vol. 31. – P. 466–467.
10. 10. Green S.S. Personal relations between librarians and readers // Library journal. – 1876. – Vol. 1. – P. 74–81.
11. 11. Kroeger A.B. Guide to the study and use of reference books : a manual for librarians, teachers and students. – Boston, 1902. – VIII, 104 p.
12. 12. Massey-Burzio V. From other side reference desk: focus group // Journal academic librarianship. – 1998. – Vol. 24, № 1. – P. 208–215.
13. 13. Massey-Burzio V. Reference encounters of a different kind // Journal of academic librarianship. – 1992. – Vol. 18, № 5. – P. 276–286.
14. 14. Nawaz N., Saldeen M.A. Artificial intelligence chatbots for library reference services // Journal of management information and decision sciences. – 2020. – Vol. 23, № 1. – P. 442–449.
15. 15. Reitz J.M. ODLIS: online dictionary of library and information science. – Danbury : Western Connecticut university, 2002. – 733 p. – URL: http://vlado.fmf.uni-lj.si/pub/networks/data/dic/odlis/odlis.pdf (дата обращения: 17.07.2022).
16. 16. Rothstein S. The development of the concept of reference service in American libraries, 1850–1900 // The library quarterly: information, community, policy. – Chicago, 1953. – Vol. 23, № 1. – P. 1–15.
17. 17. Service trends in ARL libraries, 1998 – 2018 // Association of research libraries. – URL: https://www.arl.org/wp-content/uploads/2019/09/service-trends.pdf (дата обращения: 14.07.2022).
18. 18. Sontag G., Palsson F. No longer the sacred cow – no longer a desk: transforming reference service to meet 21st Century user needs // Library philosophy and practice. – 2007. – Article 11. – URL: https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/111 (дата обращения: 16.07.2022).
19. 19. The Library section of the N.E.A. // Public libraries. 1901. – № 6. – P. 501.
20. 20. White K. An interview with Axel Borg of the UC Davis library // GuildSomm. – 2017. – Aug, 22. – URL: https://www.guildsomm.com/public_content/features/articles/b/kelli-white/posts/axel-borg-interview (дата обращения: 20.07.2022).
21. 21. William M. What’s wrong with reference: coping with success and failure at the reference desk // American libraries. – 1984. – Vol. 15. – P. 303–322.
22. 22. Wilson L.A. Instruction as a reference service // Reference and information services: an introduction / ed. R.E. Bopp and L.C. Smith. – Englewood, CO, 1989. – P. 120–150.

Примечания

* Сотрудники, получившие начальную подготовку в библиотечной сфере, чтобы помогать и работать под руководством того, кто имеет полную профессиональную подготовку.

сведения об авторе

 Нещерет Марина Юрьевна - кандидат педагогических наук, ведущий научный сотрудник Центра по исследованию проблем развития библиотек в информационном обществе Российской государственной библиотеки