1

  Российская государственная библиотека (РГБ) с 2022 г. проводит исследование «Модель справочно-библиографического обслуживания для национальной библиотеки». С результатами первого этапа познакомили слушателей научно-практического семинара из цикла «Роль науки в развитии библиотек (теоретические и практические аспекты)» по теме «Справочно-библиографическое обслуживание в современных библиотеках» М.Ю. Нещерет и Ю.В. Лунева (1). Нами в рамках исследования были обследованы сайты национальных библиотек (НБ) государств – участников СНГ и Грузии, а также проанализированы публикации отечественных специалистов, отражающие теоретические аспекты проблемы и знакомящие с существующими на практике моделями.

 Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) на современном этапе испытывает значительное влияние внешней среды. Под воздействием цифровизации происходят технологические и организационные изменения СБО, меняются требования пользователей к его результатам. В связи с этим библиотечные специалисты находятся в постоянном поиске наиболее эффективных функционально-организационных моделей СБО.

  Е.Д. Жабко (2019 г.) проанализировала СБО пользователей библиотек в электронной среде.  Ею дана характеристика изменений ресурсной базы обслуживания и, отдельно, Интернета как поисковой среды, а также запросов и моделей поведения пользовательской аудитории и другие факторы, в той или иной мере, изменяющие СБО. Под влиянием внешних факторов, по мнению автора, снижается значимость библиографической деятельности, которая постепенно трансформируется в информационно-консалтинговые процессы. Е.Д. Жабко определяет перспективные направления СБО, обосновывает необходимость развития «виртуальных рабочих пространств электронных библиотек как средств обслуживания пользователей библиотек» (2).

  В.Г. Свирюкова, на основе изучения зарубежного и отечественного опыта, выделяет три модели СБО. Это обслуживание, распределенное либо по функциональным участкам справочной службы, либо между структурными подразделениями библиотеки, а также параллельное СБО, осуществляемое с помощью электронных и традиционных источников информации и характерное для отечественных библиотек. Автор подчеркивает, что использование различных моделей организации и технологии осуществления библиографической деятельности библиотек не меняет принципов их работы: удовлетворение информационных потребностей пользователей с помощью совокупных библиотечных ресурсов, хранение и предоставление доступа к фондам библиотек, создание информационных ресурсов. Организационно-технологическая модель СБО, предлагаемая В.Г. Свирюковой для Государственной публичной научно-технической библиотеки Сибирского отделения Российской академии наук ГПНТБ СО РАН, включает элементы практически всех изученных автором моделей (3).

  Наиболее глубоко как отечественные, так и зарубежные модели исследованы М.Ю. Нещерет (4–6). Автором изучен опыт онлайн-СБО в национальных библиотеках (НБ) Европы (проанализированы сайты 20 европейских библиотек) и модели СБО библиотек США (преимущественно, в университетских библиотеках). М.Ю. Нещерет выделяет пять моделей, начиная с классической модели XIX в. – справочного бюро.

 Наиболее признанной специалистами и распространенной за рубежом является модель многоуровневого обслуживания с применением чат-ботов в онлайновом обслуживании «Виртуальный собеседник» (первый уровень –  простые справки). Выполнение сложных справок, требующих углубленного поиска (второй уровень), выполняется квалифицированными библиотекарями разных структурных подразделений библиотеки. Третий уровень представляет собой углубленное библиографическое консультирование для пользователей, работающих над научными темами и дипломными проектами. Обслуживание осуществляется «библиотекарями-исследователями», хорошо знающими ресурсы своей библиотеки и других библиотек, информационную среду в целом.

  Хорошим дополнением к классической модели является модель мобильного СБО, предполагающая активное поведение сотрудников справочной службы, предлагающих опережающую помощь пользователям. Недостатком данной модели признается излишняя экспансивность обслуживания.

  Отличительной особенностью модели встроенного СБО (вне стен библиотеки) является внедрение библиотекаря справочной службы в исследовательский и учебный процесс. И, наконец, комбинированная или гибридная модель обслуживания подразумевает объединение в одном месте структурных подразделений различной функциональной направленности.

  На основании анализа зарубежных моделей СБО автор делает вывод о влиянии цифровизации на библиотечно-информационную деятельность. Отмечается использование в СБО искусственного интеллекта и современных способов коммуникации, подчеркивается, что онлайновое СБО –  перспективный и развивающийся вид деятельности (3, с. 106).

 В работе «Очерки развития библиографической деятельности Российской государственной библиотеки» (7) описана история развития и современная система СБО в РГБ. Функционирование этой системы в настоящее время обеспечивается ведущими обслуживание пользователей отделами и поддерживающими работу этих отделов структурными подразделениями библиотеки.

  Модель СБО РГБ, таким образом, включает в себя отдельные элементы описанных выше моделей. Непосредственное СБО осуществляется как в Зале библиографических услуг («справочном бюро»), так и в специализированных подразделениях.

 В процессе СБО используется справочно-библиографический аппарат (СБА) РГБ и внешние информационные ресурсы. Структурная модель информационных ресурсов библиотеки предложена в исследовании Научно-исследовательского отдела библиографии РГБ. Она включает в себя создаваемые библиотекой, формируемых ею самой ресурсы и сетевую библиографическую продукцию (8). Специалисты также отмечают в качестве важной составляющей информационно-ресурсной части в моделях СБО специализированные страницы социальных сетей и отдельные страницы сайтов библиотек. Так, Н.П. Ситникова считает эти элементы доминирующими в структуре информационных ресурсов (9, с.30).

2

  В монографии «Национальные библиотеки стран СНГ: развитие партнерства» (10), обобщающей результаты исследования РГБ «Сравнительный анализ современных стратегий и тенденций развития национальных библиотек», описаны информационные ресурсы НБ стран – участников СНГ, используемые в процессе СБО (2017 – 2018 гг.). Во всех НБ СНГ созданы или находятся в процессе формирования электронные каталоги и электронные библиотеки, проблемно ориентированные и тематические, библиографические и фактографические базы данных (БД) и другие электронные информационные ресурсы, в том числе входящие в систему национальной библиографии. Отмечена тенденция роста спроса на виртуальные услуги и сервисы и сокращение доли так называемого традиционного обслуживания. Авторы подчеркивают, что «справочно-библиографическое обслуживание в НБ СНГ является в настоящее время и, по мнению экспертов, останется в будущем важным направлением работы с читателями и будет развиваться в соответствии с развитием национальных электронных библиотек» (10, с. 77).

 Анализ сайтов НБ государств – участников СНГ показывает, что практически во всех имеются структурные подразделения, основной функцией которых является СБО. В зависимости от характера и содержания работы они называются по-разному.

  В Азербайджанской национальной библиотеке им. М.Ф. Ахундова (АзНБ) в связи со структурными изменениями упразднен отдел справочно-информационной службы и создан отдел библиографической и электронно-информационной службы. В его структуре три сектора по направлениям деятельности: обслуживания электронными каталогами, библиографической службы, электронно-информационной службы.

 В Национальной библиотеке Армении (НБАрм) функционирует отдел библиографии и научных исследований. В его функции входит выполнение уточняющих, тематических и информационно-аналитических справок. В структуре имеется электронный научный читальный зал.   

  В своем классическом варианте отдел справочно-информационного обслуживания сохранился в Национальной библиотеке Беларуси (НББел). В его структуре имеются два читальных зала (каталогов и картотек и информационно-библиографического обслуживания) и сектор информационно-библиографического обслуживания. Сотрудники по запросам пользователей составляют тематические списки литературы, редактируют библиографические списки к научным работам, уточняют библиографические сведения об изданиях, выполняют фактографические справки и осуществляют мониторинг СМИ. Кроме того, в секторе производится обучение пользователей основам информационной культуры и ведется          научно-исследовательская и методическая работа по профилю деятельности сектора.

  В справочно-библиографическом отделе Национальной парламентской библиотеки Грузии (НПБГруз) работают читальный зал имени Георгия Гехтмана и информационная служба, выполняющие традиционные тематические, адресные, фактографические и уточняющие справки. В электронном зале Свободы пользователям предоставляется бесплатный доступ к Интернету, электронным библиотекам, грузинской периодике,  зарубежным журналам и газетам.

  В трех НБ Средней Азии имеется по два отдела, занимающихся СБО пользователей. Это Национальная библиотека Кыргызской Республики (НБ КыргР), Национальная библиотека Республики Казахстан (НБ РКаз) и Национальная библиотека Республики Таджикистан (НБ РТадж).

  В структуру отдела информационной и справочно-библиографической работы НБ КыргР входят сектора организации фонда, СБО, культуры и искусства; центр образования и культуры Китая и центр литературы по гендерным вопросам. В секторе СБО выполняются адресные, тематические, фактографические и уточняющие библиографические справки.

  Главным направлением работы отдела национальной библиографии и справочно-информационной работы НБ КыргР является выявление и формирование библиографических ресурсов о Кыргызстане, оказание библиографической помощи пользователям в поиске и подборе документов, выполнение библиографических и фактографических справок.

  Служба справочно-информационного обслуживания НБ РКаз формирует и ведет традиционные карточные каталоги, осуществляет СБО с использованием СБА библиотеки и консультационную работу по поиску и оформлению заказов читателей в электронном каталоге.

  В число основных функций служба национальной библиографии НБ РКаз, помимо подготовки к изданию ретроспективных научно-вспомогательных и рекомендательных библиографических ресурсов, также входит выполнение по запросам пользователей сложных письменных библиографических справок о Казахстане. Кроме того, по запросам пользователей на платной основе оказывается услуга простановки индексов УДК на научные статьи и диссертации.

  В задачи информационного центра для исследователей Казахстана НБ РКаз, созданного с целью информационной поддержки научной деятельности исследователей, входит углубленная библиографическая помощь ученым.

  Основным направлением деятельности информационно-библиографической службы Национальной академической библиотеки Республики Казахстан (НАБ РКаз) является создание и ведение СБА. Библиографы отвечают на запросы, полученные через портал wwwnabrk.kz, выполняют адресные, фактографические и несложные тематические библиографические справки для пользователей, обеспечивают доступ к мировым информационным ресурсам, подготавливают к изданию библиографические указатели. Справочно-библиографическое и информационное обслуживание с использованием новых информационных технологий осуществляют сотрудники Академии наук республики Казахстан.

  В отделе библиографического обслуживания Национальной библиотеки Республики Таджикистан (НБ РТадж) сосредоточен СБА библиотеки. В обязанности сотрудников отдела входит библиографическое консультирование читателей, выполнение письменных и устных справок и пропаганда библиотечно-библиографических знаний.

 Отдел национальной библиографии НБ РТадж также оказывает справочно-библиографические услуги и распространяет библиографические знания. В нем ведется работа по формированию и ведению общей краеведческой картотеки и общей электронной картотеки. В отделе собраны справочные и библиографические издания о Республике.

  В Национальной библиотеке Узбекистана имени Алишера Навои (НБУз) СБО осуществляется службой регистрации пользователей и справочно-информационного обслуживания. Ее сотрудники выполняют устные и письменные библиографические справки в здании библиотеки и удаленно, консультируют пользователей при поиске и выборе библиотечно-информационных ресурсов, обучают пользователей навыкам работы со СБА библиотеки, проводят ознакомительные экскурсии по библиотеке и на основе заключенных договоров обслуживают организации и учреждения.

  Два структурных подразделения принимают участие в СБО в Национальной библиотеке Республики Молдова (НБ РМолд). Центр библиографии выполняет библиографические справки (преобладают тематические), подготавливает традиционные и электронные библиографические издания, обучает пользователей информационной культуре и цифровой грамотности. При центре работает информационно-консультационная служба Itreab@bibliotecarul.

 Проевропейский центр обслуживания и коммуникации ведет БД – навигатор по европейским информационным ресурсам, обеспечивает доступ к ним и осуществляет обслуживание на основе зарубежных библиографических ресурсов.

  Библиографический отдел Национальной библиотеки Украины имени Ярослава Мудрого (НБУкр ЯМ) выполняет администрирование «виртуальной справки» библиотеки. В его функции входит также комплектование и организация справочно-информационного фонда, выполнение устных и письменных библиографических справок на основе электронных и традиционных информационных ресурсов, консультирование пользователей по использованию электронных БД и традиционного СБА, предоставление методической помощи по вопросам формирования электронных БД и внедрению новых технологий в работу библиотек системы Министерства культуры Украины. Отдел ведет политематическую БД статей из периодических изданий. При библиографическом отделе НБУкр ЯМ работает специализированный читальный зал справочных и библиографических изданий с Интернет-центром.

  К сайту Национальной библиотеки Украины имени В.И. Вернадского (НБУВ) с территории России в настоящее время доступа нет. По данным на 01.01.2019 г. библиотека осуществляла библиотечное и библиографическое обслуживание на основе собственных ресурсов, обеспечения интегрированного доступа к ресурсам научных библиотек, научных и научно-исследовательских учреждений Украины.  В НБУВ организован центр оказания информационной и методической помощи научным учреждениям и служба информационно-аналитического обеспечения органов государственной власти (10, с. 158-159).

  Виртуальные справочная службы (ВСС) представлены на сайтах 6 из 16 обследованных библиотек. В НБ РМолд создан сервис удаленных информационных услуг «Спроси библиотекаря». Вопросы принимаются через социальные сети, электронную почту, телефон. Через ВСС «Вопрос библиотекарю» в НАБ Каз выполняются тематические, фактографические и адресные справки, а также библиографические консультации. Через онлайн-сервис «Библиографический запрос» в АзНБ пользователи могут получить информацию только о наличии документа в фонде библиотеки.

  Виртуальное обслуживание удаленных пользователей НББел осуществляется сотрудниками отдела справочно-информационного обслуживания и других структурных подразделений библиотеки через службу «Спроси библиотекаря» на портале НББел в режиме 24/7. Бесплатно можно получить справки о наличии в фондах издания, список литературы по теме, профессионально составленное библиографическое описание документов и несложные фактографические справки. Сложный библиографический поиск сотрудники справочно-информационного отдела осуществляют на платной основе. Ответы формируются с использованием информационных ресурсов библиотеки и сети Интернет.

   «Виртуальная справочная служба» НБ Уз отвечает на вопросы по электронной почте и выполняет все виды справок в удаленном режиме. Кроме традиционных справок по запросам пользователей в НАБ Каз присваивают классификационные индексы (УДК, ББК) и международные стандартные номера (ISBN&ISSN) изданиям. Запросы, требующие сложного библиографического поиска и значительных затрат времени, выполняются только при посещении библиотеки, они осуществляются на платной основе в профильных подразделениях НБ Уз. На сайте библиотеки размещено «Положение о «Виртуальной справочной службе» Национальной библиотеки Узбекистана имени Алишера Навои».

 Выполнение администрирования бесплатного сервиса «Виртуальная справка» в НБУкр ЯМ осуществляет библиографический отдел. По запросам пользователей предоставляются адресные (о наличии документов в фондах библиотеки), уточняющие и не требующие сложного библиографического поиска тематические справки.

  В остальных НБ государств – участников СНГ (кроме Государственной библиотеки Туркменистана Государственного культурного центра Сапармурата Туркменбаши Великого, не имеющей своего сайта) возможен только доступ к собственным и внешним электронным ресурсам.

  Одним из основных направлений библиографической деятельности республиканских (в СССР) считались библиографическое обучение читателей основам библиотечно-библиографических знаний и организация методической работы в области библиографической деятельности в республике. В виде индивидуальных консультаций по поиску и выбору источников информации, в том числе в электронной среде, обучение пользователей сохранилось практически во всех НБ СНГ.

  В НББел проводится индивидуальное и групповое консультирование по основам информационной культуры. В НБ РМолд в целях развития навыков в сфере информационной культуры организуются тренинг для пользователей. В НБ РТадж изучение и распространение библиографических знаний является одним из основных направлений деятельности отдела национальной библиографии, а в НБ Уз – службы регистрации пользователей и справочно-информационного обслуживания.

 В число основных библиографических услуг НБУкр ЯМ входят бесплатные библиографические уроки. Библиотекам системы Министерства культуры Украины библиографический отдел предоставляет методическую помощь по вопросам формирования электронных БД и внедрению новых технологий.

 Функции методических центров по вопросам СБО для библиотек своих стран выполняют НББел и НБУкр ЯМ. На сайтах других НБ СНГ среди функций библиографических подразделений методическая деятельность не обозначена. По-видимому, она осуществляется другими отделами НБ.

 Организационно-технологические модели СБО в НБ государств – участников СНГ отличаются от представленных в публикациях №№ 1–7 моделей в странах Западной Европы и США, при этом используются их отдельные элементы. 

 Нам видятся два основных отличия.

  Во-первых, одной из основных функций библиографических подразделений продолжает оставаться обучение читателей основам библиотечно-библиографических знаний, что отражено в Положениях об их деятельности.

  Во-вторых, к сожалению, в НБ СНГ в меньшей степени внедрены современные цифровые технологии. В СБО практически не используются чат-боты, не во всех НБ работают виртуальные справочные службы, хотя услуги специализированных виртуальных сервисов неизменно востребованы у удаленных пользователей. Наблюдается тенденция к увеличению доли – в некоторых НБ весьма значительному – библиографических справок, оказываемых в удаленном режиме (11, с. 35, 80, 88,152).

  Перспективы развития СБО видятся как в разработке новых информационных продуктов и услуг в электронной среде, широком внедрении цифровых технологий, так и в гибком использовании библиографических кадров, а также в повышении библиографической культуры и компьютерной грамотности пользователей.

 Список источников

1. 1. Российская государственная библиотека научно-практический семинар из цикла «Роль науки в развитии библиотек (теоретические и практические аспекты)». Тема «Справочно-библиографическое обслуживание в современных библиотеках». URL: https://www.youtube.com/watch?v=PmZ8QjRDYwM (дата обращения: 21.03.2023).
2. 2. Жабко Е.Д. Обслуживание пользователей в среде электронных библиотек: современное состояние и тенденции развития // Библиография. 2019. № 1 (420). С. 3–13.
3. 3. Свирюкова В.Г. Справочно-библиографическое обслуживание – поиск оптимальной модели // Труды ГПНТБ СО РАН. 2017. № 12-2. С. 167–174.
4. 4. Нещерет М.Ю. Модель многоуровневого справочного обслуживания в библиотеках США // Моргенштерновские чтения – 2022. Цифровая трансформация современной библиографии: вызовы, возможности и события : материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Челябинск, 2022. С. 122–126.
5. 5. Нещерет М.Ю. Справочно-библиографическое обслуживание в отечественных исследованиях XXI века (на основе анализа научных публикаций) // Библиотечная наука в XXI веке: содержание, организация, цифровизация и наукометрия : материалы Международной научно-практической конференции. 2022. С. 283–290.
6. 6. Нещерет М.Ю. Справочно-библиографические службы национальных библиотек Европы: цифровые сервисы // Румянцевские чтения – 2021 : материалы Международной научно-практической конференции. Москва, 2021. Ч. 2. С. 105–110.
7. 7. Очерки развития библиографической деятельности Российской государственной библиотеки. Москва, 2022. С. 72–101.
8. 8. Левин Г.Л. Библиографические компоненты в структуре информационных ресурсов библиотеки // Румянцевские чтения – 2018 : материалы Международной научно-практической конференции. Москва : Пашков дом, 2018. Ч. 2. С. 107–112.
9. 9. Ситникова Н. П. Формирование инфраструктуры библиографии на порталах областных библиотек: постановка вопроса // Моргенштерновские чтения – 2020. Информационно-библиографическая деятельность библиотек: тенденции, современные проекты и инициативы. Челябинск, 2020. С. 30–39.
10. 10. Игумнова Н.П., Меньщикова С.П., Нерюева М.В. Национальные библиотеки стран СНГ: развитие партнерства : монография / Российская государственная библиотека ; Международная академия информатизации, отделение «Библиотековедение» ; Библиотечная Ассамблея Евразии. М. : Пашков дом, 2021. 274 с.
11. 11. Национальные библиотеки стран СНГ, 2011–2018 / Российская государственная библиотека ; Библиотечная Ассамблея Евразии ; [сост.: Н.П. Игумнова, С.П. Меньщикова, М.В. Нерюева]. – М : Пашков дом, 2020, 171 с.

Сведения об авторе

Меньщикова Светлана Павловна - кандидат педагогических наук, ведущий научный сотрудник Федерального государственного бюджетного учреждения «Российская государственная библиотека»

К оглавлению выпуска